Иногда, конечно, приятных; когда быстро удаётся заключить выгодную сделку, реализовать успешный проект. Но иногда случается и так, что количество трудных, приносящих только раздражение, но не прибыль, клиентов зашкаливает. Превратить трудного клиента в приятного, или принять решение о расставании с ним, поможет бизнес консультант.
Негативные проявления как корпоративных, так и индивидуальных клиентов весьма разнообразны. Они могут хамить, необоснованно придираться, постоянно демонстрировать недовольство. Перечень неприятных финансовых ситуаций, в которые способен поставить трудный клиент, тоже обширен: откровенные намёки на откат, задержка оплаты услуг или товаров, попытки прогнуть по цене, например при помощи тендера и многое другое. И наконец, та тупиковая ситуация, когда клиент сам не знает, чего он хочет!
Некоторую долю нежелательных ситуаций провоцирует сам продавец, причины по которым это происходит, назовёт вам любой бизнес консультант. Это излишняя назойливость и навязывание покупки, невнимание к клиенту как к личности, оскорбительное высокомерие, некомпетентность продавца или неумение понять, что же нужно покупателю. Также злую шутку может сыграть чрезмерное стремление угодить и «прогнуться под клиента», мало кто в такой ситуации не начнет злоупотреблять вашей любезностью.
Появление значительного количества трудных клиентов в бизнесе является индикатором того, что настало время некоторых изменений в организации, именно они заставляют нас развиваться и становиться конкурентоспособнее. Для начала стоит навести порядок в алгоритмах продаж, снабдить всех сотрудников должностными инструкциями, соответствующими реальности, а не написанными для галочки, выработать в сотрудниках до автоматизма правильные навыки обращения с клиентом. Далее стоит проинспектировать логистику предприятия, исключить те досадные нестыковки между отделами, которые могут привести к срыву срока или утрате заказа. Стоит также довести до ума ценовую политику, четко прописать полномочия сотрудников по предоставлению скидок.
Ну а после всех этих мер останется только запастись самообладанием и профессионально позитивным отношением к клиенту во время переговоров. Не стоит также пренебрегать совместно выпитой чашечкой чая или кофе.